Uno de los retos actuales para los comunicadores
organizacionales es poder estructurar los procesos de interacción comunicativa
en red. ¿Cómo hacerlo?
Por:
Jorge Aguilera
El trabajo de
organizaciones por procesos en estructuras planas y en red así como la evidente
incidencia de la tecnología en la interacción de los equipos organizacionales ha
llevado al estudio de una nueva frontera en comunicación organizacional: los
planos conversacionales.
En este campo ya se han presentado
estudios como los de Randall Collins en su libro Cadenas de Rituales de Interacción, o
Jürgen Habermas y su texto La Comunicación y la Evolución de la Sociedad, así como Luis Fernando Zea y el libro
El Tejido Conversacional En Las
Organizaciones, en los que resulta claro que la tecnología y sus posibilidades ha ampliado radicalmente el
espectro de la interacción comunicativa.
Desde la interacción persona a persona a
la interacción por mensaje de texto pasando por mensajes de audio, videos y
llamadas telefónicas, las posibilidades de interactuar se han ampliado de tal
forma que constituyen unos nuevos códigos de interacción en los que oportunidad,
relevancia del mensaje y competencias comunicativas se entrelazan para garantizar
la eficacia organizacional de los grupos de trabajo.
Cómo
caracterizar los planos conversacionales entonces?
Gracias a la
tecnología y a la dinámica de trabajo de las organizaciones de hoy, podemos
interactuar en diferentes planos.
Además de la
interacción persona a persona, que exige de ciertas condiciones de tiempo y
espacio, como lo expone Nicholas Negroponte en su texto El Ser Digital, hoy contamos con información
digital, en la que encontramos contenidos auditivos, textuales y visuales.
Estos pueden
además ser atemporales (1.0) y temporales (2.0) en los que la interactividad
tendrá condicionantes asociados con el tiempo.
Es decir, de
espacios de interacción persona a persona en los que se compartía
información y se tomaban decisiones con una exigencia presencial, hemos pasado a
interacciones que pueden ser auditivas como una llamada telefónica, textuales como
mensajes de texto por Whatsapp, y mensajes de video en los que contamos, por
definición, con audio e imagen.
Igualmente puedo
utilizar mensajes de audio, de texto o audiovisuales atemporales, como el correo
electrónico en el que el mensaje tiene una característica informativa con bajo
nivel de urgencia, dentro de la dinámica de gestión, o que requerirá un mayor
nivel de respuesta debido a la premura del contexto en que se presenta la
interacción.
En este sentido
tendremos la comunicación física, interacción presencial en tiempo real, la
interacción 1.0 a través de correos (Atemporal: el que escribe debe esperar a
ser leído y que en algún momento se le brinde una respuesta) y 2.0 vía Chat (en
donde si bien la idea es interactuar en tiempo real, puede suceder que la
interacción sea atemporal).
Qué define
entonces el uso de un plano conversacional?
Joaquín Sánchez
Herrera y Teresa Pintado Blanco explican en Nuevas
Tendencias En Comunicación, que “los actos comunicativos dependen del
contexto en el que se presenten” y definen ese contexto como “un conjunto de
factores personales, socioculturales y ecológicos de carácter físico y
simbólico que determinan el significado de una interacción”.
Sánchez y
Pintado aseguran además que “la
percepción del contexto constituye un elemento esencial en la eficacia
comunicativa, siempre y cuando emisor y receptor lo interpreten de forma similar”. En ello coinciden con
Fernando Zea, quien afirma que “para la elección de los
planos conversacionales en la interacción se deben tener en cuenta unos códigos
comunes de relevancia, premura, interés, estatus de los individuos y privacidad”.
En la teoría sobre
los rituales de interacción descrita por Randall Collins, se habla de los
procesos mentales como momentos en los que la persona genera un monólogo
interior; es gracias a ese monólogo que la persona define el plano
conversacional a usar, dependiendo de la efectividad que se busque con el
mensaje.
Si bien dicho
monologo interior no hace parte de los planos conversacionales, sí los define
dado que el sujeto escogerá, de acuerdo con ciertas condiciones, el mejor plano
conversacional a usar:
Relevancia: A
mayor relevancia del mensaje el sujeto procurará una interacción personal no
mediada, a menor una interacción atemporal. (Un correo electrónico por
ejemplo).
Premura: A mayor
premura el sujeto procurará una interacción en tiempo real evitando riesgos
atemporales o de efectividad del mensaje. (Escogerá una llamada telefónica).
Contexto o
situación: El contexto y la situación también definen el plano conversacional a
usar, hay circunstancias donde una interacción personal o telefónica no serán
posibles, pero si una interacción por mensaje de texto. (Interrumpir una
reunión o una conferencia por ejemplo).
Privacidad: En la medida en que el mensaje requiera de mayor o menor grado de privacidad, se debe elegir el canal que más se adapte. Un mayor grado de privacidad tiende a generar un espacio de interacción persona a persona.
Competencias: Las competencias comunicativas también definen los planos conversacionales. Quien emite el mensaje escogerá de acuerdo con sus posibilidades.
Competencias: Las competencias comunicativas también definen los planos conversacionales. Quien emite el mensaje escogerá de acuerdo con sus posibilidades.
Posibilidades
tecnológicas: El acceso a la tecnología también será un determinante del plano
conversacional.
Cuándo y cómo usar unos u otros planos?
Varios autores
han redefinido la comunicación organizacional para situarla alrededor de las
interacciones. Iris Moreira, autora de Comunicación
para el Cambio de las Organizaciones, asegura que las interacciones
permiten consolidar grupos al interior de la organización para luego, a través
de las redes, conformar una cultura; Moreira señala incluso que las interacciones
crean ambientes incluyentes y respetuosos.
Así como hemos
señalado que al preocuparnos sobre la eficacia comunicativa de mi mensaje
defino igualmente el plano conversacional a ser usado, es cierto también que la
selección del plano conversacional, para cada interacción, indica además la
percepción de valor entre los individuos.
De allí que un
error en dicha selección puede significar que el individuo receptor del mensaje
considere que su estructura de valor ha sido vulnerada y, por tanto, lo interprete
como un irrespeto.
Tan es así que
excluir a una persona de un circuito de interacción puede significar en algunos
casos un mensaje de menosprecio.
Eso nos indica
que en los planos conversacionales debe haber cierto elemento en común entre
los actores comunicativos para poder entender cuándo un mensaje puede ser
enviado por texto, enviado con imagen o cuándo cara a cara.
Para responder
entonces a la pregunta planteada anteriormente, vale la pena caracterizar los
planos y, para ello, hay que establecer los referentes que los afectan.
Aunque no se
puede dejar por fuera el elemento criterio-situación, las empresas han avanzado
en protocolizar el manejo de instrucciones y de mensajes debido a los problemas
que generan los planos conversacionales de la comunicación actual en redsi no
se sabe escoger el plano adecuado para interactuar.
Es en estos
escenarios donde generalmente las empresas deciden aplicar políticas de comunicación
para formalizar el manejo de las redes sociales o generar protocolos para el
uso de comunicación por escenarios tecnológicos. Por ejemplo, los protocolos de
manejo de internet e incluso el uso de los teléfonos móviles.
Así pues,
factores como el nivel de premura de la información, la relevancia de la
información misma para el receptor y los procesos bajo su control, el estatus
de los participantes en la interacción, la oportunidad del recurso tecnológico
a usar o el contenido mismo, nos llevan a elegir en primer lugar entre planos
en tiempo real o atemporales.
Un factor que está presente desde el inicio del proceso, es el aspecto
emocional, pues es la energía emocional la que hace que me interese por la
interacción con el otro. Esto tiene que ver con la relevancia que yo mismo le
doy a la información y el interés de compartirla.
Elementos culturales como las creencias, los ritos, la cultura o los
modales, son otros elementos a tener en cuenta frente al uso de los diferentes
planos conversacionales y su uso.
Es un hecho que generalmente en las interacciones de una empresa, los
participantes tienden a pertenecer a una mismo grupo social, rol, equipo u
objetivo. Esto va a permitir que haya cierto nivel de compatibilidad en cuanto
a los códigos relacionados con las formas en las que se comunican y,
seguramente por ello, una mejor disponibilidad para interactuar. Así lo
advierte Collins en el capítulo 4 de Cadenas de Rituales de Interacción.
Barreras más allá
de los planos
Las barreras de comunicación entre los sujetos pueden afectar o
determinar la disponibilidad de los sujetos a interactuar. Sara Diez Freijeiro
en su libro Técnicas de Comunicación en
la Empresa, describe entre otras, la ausencia de interés, prejuicios de las
partes, incredulidad, escepticismo, incomprensión o desconocimiento.
Pero alto! No haga aun uso de su dispositivo. Una cosa son los
planos conversacionales como mecanismo o canal de comunicación y otras son las competencias
comunicativas de cada individuo.
Nos referimos a sus
capacidades intelectivas, sus capacidades de respuesta, sus capacidades o sus
habilidades de interacción, su conocimiento técnico, etc.
Terrence Gargiullo
en The Estrategic Use Of Stories In
Organizational Communication And The Learning, enriquece aún más las
opciones al plantear que para elegir el canal se debe establecer cuál de las
funciones, informativa, social o personal, cumple el mensaje.
Explica que si bien
en la función puramente informativa un canal cumple netamente con la tarea de enterar, en la
segunda función, la social, tiene que ver más con la interacción por grupo y
cómo puede ayudar incluso a construir la información.
Y es en esta última
parte de su explicación donde comprendemos cómo a partir de las nuevas
interacciones posibles, producto de la tecnología, y los planos
conversacionales que de ello se han derivado, los individuos realmente pueden
integrarse, conformar cultura y sentido de pertenencia, y compromiso hacia los
objetivos de la organización: La concreción de la información.
Zea complementa lo
anterior al afirmar que “la conversación que se presenta en la interacción
logra transformar la realidad y se construye en la organización una nueva
realidad a partir de esa interacción”.
Es claro entonces
que a la hora de decidir en qué plano conversacional debemos o queremos
interactuar, se da un proceso mental y una selección del plano. Lo que hace el
individuo es establecer o seleccionar desde diferentes parámetros aquel plano
conversacional que resulte más efectivo frente al objetivo conversacional que
busca.
Por último, Randall
Collins explica que la interacción y el uso del plano conversacional es un
proceso finito, que termina en el momento en que se llega a un nivel de
saciedad emocional o informativa, o cuando se reduce la incertidumbre frente a
las acciones que se tomen frente a la realidad.
Conclusiones
El estudio de los
planos conversacionales representa una nueva frontera en comunicación
organizacional y es resultado de las nuevas posibilidades de interacción que
brinda el avance tecnológico.
La información
digital nos ofrece contenidos auditivos, textuales y audiovisuales, atemporales
(1.0) o temporales (2.0) que se suman a los ritos de interacción tradicionales.
Para todos ellos, las organizaciones y
todos aquellos que hacen parte de ella, y que además entran en contacto con las
nuevas tecnologías, deben estar preparados.
Nuevas formas de
entrar en contacto demandan nuevos códigos o parámetros a tener en cuenta para garantizar una comunicación
efectiva y el alcance final de los objetivos organizacionales.
Con ese fin se hace
fundamental entonces tener en cuenta el contexto o conjunto de factores
personales, socioculturales y ecológicos, físicos o simbólicos que puedan
afectar o determinar el significado de una interacción. De ello hablan Sánchez
Herrera y Pintado Blanco en su texto Nuevas
Tendencias En Comunicación.
Entre las
condiciones que definen el plano conversacional se cuentan la relevancia, la
premura, las competencias comunicativas, las posibilidades y tecnológicas; de hecho, la complejidad en esas variables o combinación de variables, muchas
organizaciones han desarrollado protocolos que sin embargo no garantían un
resultado final sin errores.
La interacción es
un proceso finito que llega a su término en la medida en que el mensaje
satisfaga la necesidad informativa o reduzca la incertidumbre.
Lo que hace posible
un uso adecuado de los planos conversacionales, es decir en interacciones
mediadas, es su uso inteligente, el dominio de la tecnología disponible y el
buen criterio.
BIBLIOGRAFIA:
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Barcelona, España: Anthropos Editorial, 2009. 542 págs. ISBN: 9788476589083
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