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PLANOS CONVERSACIONALES: COMUNICACIÓN Y TECNOLOGÍA EN LA RED ORGANIZACIONAL

Uno de los retos actuales para los comunicadores organizacionales es poder estructurar los procesos de interacción comunicativa en red. ¿Cómo hacerlo?

Por: Jorge Aguilera

El trabajo de organizaciones por procesos en estructuras planas y en red así como la evidente incidencia de la tecnología en la interacción de los equipos organizacionales ha llevado al estudio de una nueva frontera en comunicación organizacional: los planos conversacionales.
En este campo ya se han presentado estudios como los de Randall Collins en su libro Cadenas de Rituales de Interacción, o Jürgen Habermas y su texto La Comunicación y la Evolución de la Sociedad, así como Luis Fernando Zea  y el libro El Tejido Conversacional En Las Organizaciones, en los que resulta claro que la tecnología y sus posibilidades ha ampliado radicalmente el espectro de la interacción comunicativa.
Desde la interacción persona a persona a la interacción por mensaje de texto pasando por mensajes de audio, videos y llamadas telefónicas, las posibilidades de interactuar se han ampliado de tal forma que constituyen unos nuevos códigos de interacción en los que oportunidad, relevancia del mensaje y competencias comunicativas se entrelazan para garantizar la eficacia organizacional de los grupos de trabajo.


Cómo caracterizar los planos conversacionales entonces?
Gracias a la tecnología y a la dinámica de trabajo de las organizaciones de hoy, podemos interactuar en diferentes planos.
Además de la interacción persona a persona, que exige de ciertas condiciones de tiempo y espacio, como lo expone Nicholas Negroponte en su texto El Ser Digital, hoy contamos con información digital, en la que encontramos contenidos auditivos, textuales y visuales.
Estos pueden además ser atemporales (1.0) y temporales (2.0) en los que la interactividad tendrá condicionantes asociados con el tiempo.
Es decir, de espacios de interacción persona a persona en los que se compartía información y se tomaban decisiones con una exigencia presencial, hemos pasado a interacciones que pueden ser auditivas como una llamada telefónica, textuales como mensajes de texto por Whatsapp, y mensajes de video en los que contamos, por definición, con audio e imagen.
Igualmente puedo utilizar mensajes de audio, de texto o audiovisuales atemporales, como el correo electrónico en el que el mensaje tiene una característica informativa con bajo nivel de urgencia, dentro de la dinámica de gestión, o que requerirá un mayor nivel de respuesta debido a la premura del contexto en que se presenta la interacción.
En este sentido tendremos la comunicación física, interacción presencial en tiempo real, la interacción 1.0 a través de correos (Atemporal: el que escribe debe esperar a ser leído y que en algún momento se le brinde una respuesta) y 2.0 vía Chat (en donde si bien la idea es interactuar en tiempo real, puede suceder que la interacción sea atemporal).

Qué define entonces el uso de un plano conversacional?
Joaquín Sánchez Herrera y Teresa Pintado Blanco explican en Nuevas Tendencias En Comunicación, que “los actos comunicativos dependen del contexto en el que se presenten” y definen ese contexto como “un conjunto de factores personales, socioculturales y ecológicos de carácter físico y simbólico que determinan el significado de una interacción”. 
Sánchez y Pintado aseguran además que “la percepción del contexto constituye un elemento esencial en la eficacia comunicativa, siempre y cuando emisor y receptor lo interpreten de forma similar”. En ello coinciden con Fernando Zea, quien afirma que “para la elección de los planos conversacionales en la interacción se deben tener en cuenta unos códigos comunes de relevancia, premura, interés, estatus de los individuos y privacidad”.
En la teoría sobre los rituales de interacción descrita por Randall Collins, se habla de los procesos mentales como momentos en los que la persona genera un monólogo interior; es gracias a ese monólogo que la persona define el plano conversacional a usar, dependiendo de la efectividad que se busque con el mensaje.
Si bien dicho monologo interior no hace parte de los planos conversacionales, sí los define dado que el sujeto escogerá, de acuerdo con ciertas condiciones, el mejor plano conversacional a usar:
Relevancia: A mayor relevancia del mensaje el sujeto procurará una interacción personal no mediada, a menor una interacción atemporal. (Un correo electrónico por ejemplo).
Premura: A mayor premura el sujeto procurará una interacción en tiempo real evitando riesgos atemporales o de efectividad del mensaje. (Escogerá una llamada telefónica).
Contexto o situación: El contexto y la situación también definen el plano conversacional a usar, hay circunstancias donde una interacción personal o telefónica no serán posibles, pero si una interacción por mensaje de texto. (Interrumpir una reunión o una conferencia por ejemplo).
Privacidad: En la medida en que el mensaje requiera de mayor o menor grado de privacidad, se debe elegir el canal que más se adapte. Un mayor grado de privacidad tiende a generar un espacio de interacción persona a persona. 

Competencias: Las competencias comunicativas también definen los planos conversacionales. Quien emite el mensaje escogerá de acuerdo con sus posibilidades.
Posibilidades tecnológicas: El acceso a la tecnología también será un determinante del plano conversacional.

Cuándo y cómo usar unos u otros planos?
Varios autores han redefinido la comunicación organizacional para situarla alrededor de las interacciones. Iris Moreira, autora de Comunicación para el Cambio de las Organizaciones, asegura que las interacciones permiten consolidar grupos al interior de la organización para luego, a través de las redes, conformar una cultura; Moreira señala incluso que las interacciones crean ambientes incluyentes y respetuosos.
Así como hemos señalado que al preocuparnos sobre la eficacia comunicativa de mi mensaje defino igualmente el plano conversacional a ser usado, es cierto también que la selección del plano conversacional, para cada interacción, indica además la percepción de valor entre los individuos.
De allí que un error en dicha selección puede significar que el individuo receptor del mensaje considere que su estructura de valor ha sido vulnerada y, por tanto, lo interprete como un irrespeto.
Tan es así que excluir a una persona de un circuito de interacción puede significar en algunos casos un mensaje de menosprecio.
Eso nos indica que en los planos conversacionales debe haber cierto elemento en común entre los actores comunicativos para poder entender cuándo un mensaje puede ser enviado por texto, enviado con imagen o cuándo cara a cara.
Para responder entonces a la pregunta planteada anteriormente, vale la pena caracterizar los planos y, para ello, hay que establecer los referentes que los afectan.
Aunque no se puede dejar por fuera el elemento criterio-situación, las empresas han avanzado en protocolizar el manejo de instrucciones y de mensajes debido a los problemas que generan los planos conversacionales de la comunicación actual en redsi no se sabe escoger el plano adecuado para interactuar.
Es en estos escenarios donde generalmente las empresas deciden aplicar políticas de comunicación para formalizar el manejo de las redes sociales o generar protocolos para el uso de comunicación por escenarios tecnológicos. Por ejemplo, los protocolos de manejo de internet e incluso el uso de los teléfonos móviles.
Así pues, factores como el nivel de premura de la información, la relevancia de la información misma para el receptor y los procesos bajo su control, el estatus de los participantes en la interacción, la oportunidad del recurso tecnológico a usar o el contenido mismo, nos llevan a elegir en primer lugar entre planos en tiempo real o  atemporales.
Un factor que está presente desde el inicio del proceso, es el aspecto emocional, pues es la energía emocional la que hace que me interese por la interacción con el otro. Esto tiene que ver con la relevancia que yo mismo le doy a la información y el interés de compartirla.
Elementos culturales como las creencias, los ritos, la cultura o los modales, son otros elementos a tener en cuenta frente al uso de los diferentes planos conversacionales y su uso.
Es un hecho que generalmente en las interacciones de una empresa, los participantes tienden a pertenecer a una mismo grupo social, rol, equipo u objetivo. Esto va a permitir que haya cierto nivel de compatibilidad en cuanto a los códigos relacionados con las formas en las que se comunican y, seguramente por ello, una mejor disponibilidad para interactuar. Así lo advierte Collins en el capítulo 4 de Cadenas de Rituales de Interacción.

Barreras más allá de los planos
Las barreras de comunicación entre los sujetos pueden afectar o determinar la disponibilidad de los sujetos a interactuar. Sara Diez Freijeiro en su libro Técnicas de Comunicación en la Empresa, describe entre otras, la ausencia de interés, prejuicios de las partes, incredulidad, escepticismo, incomprensión o desconocimiento.
Pero alto! No haga aun uso de su dispositivo. Una cosa son los planos conversacionales como mecanismo o canal de comunicación y otras son las competencias comunicativas de cada individuo.
Nos referimos a sus capacidades intelectivas, sus capacidades de respuesta, sus capacidades o sus habilidades de interacción, su conocimiento técnico, etc.
Terrence Gargiullo en The Estrategic Use Of Stories In Organizational Communication And The Learning, enriquece aún más las opciones al plantear que para elegir el canal se debe establecer cuál de las funciones, informativa, social o personal, cumple el mensaje.
Explica que si bien en la función puramente informativa un canal cumple netamente con la tarea de enterar, en la segunda función, la social, tiene que ver más con la interacción por grupo y cómo puede ayudar incluso a construir la información.
Y es en esta última parte de su explicación donde comprendemos cómo a partir de las nuevas interacciones posibles, producto de la tecnología, y los planos conversacionales que de ello se han derivado, los individuos realmente pueden integrarse, conformar cultura y sentido de pertenencia, y compromiso hacia los objetivos de la organización: La concreción de la información.
Zea complementa lo anterior al afirmar que “la conversación que se presenta en la interacción logra transformar la realidad y se construye en la organización una nueva realidad a partir de esa interacción”.
Es claro entonces que a la hora de decidir en qué plano conversacional debemos o queremos interactuar, se da un proceso mental y una selección del plano. Lo que hace el individuo es establecer o seleccionar desde diferentes parámetros aquel plano conversacional que resulte más efectivo frente al objetivo conversacional que busca.

Por último, Randall Collins explica que la interacción y el uso del plano conversacional es un proceso finito, que termina en el momento en que se llega a un nivel de saciedad emocional o informativa, o cuando se reduce la incertidumbre frente a las acciones que se tomen frente a la realidad.

Conclusiones
El estudio de los planos conversacionales representa una nueva frontera en comunicación organizacional y es resultado de las nuevas posibilidades de interacción que brinda el avance tecnológico.
La información digital nos ofrece contenidos auditivos, textuales y audiovisuales, atemporales (1.0) o temporales (2.0) que se suman a los ritos de interacción tradicionales. Para todos ellos, las organizaciones y todos aquellos que hacen parte de ella, y que además entran en contacto con las nuevas tecnologías, deben estar preparados.
Nuevas formas de entrar en contacto demandan nuevos códigos o parámetros a tener en  cuenta para garantizar una comunicación efectiva y el alcance final de los objetivos organizacionales.
Con ese fin se hace fundamental entonces tener en cuenta el contexto o conjunto de factores personales, socioculturales y ecológicos, físicos o simbólicos que puedan afectar o determinar el significado de una interacción. De ello hablan Sánchez Herrera y Pintado Blanco en su texto Nuevas Tendencias En Comunicación.
Entre las condiciones que definen el plano conversacional se cuentan la relevancia, la premura, las competencias comunicativas, las posibilidades y tecnológicas; de hecho, la complejidad en esas variables o combinación de variables, muchas organizaciones han desarrollado protocolos que sin embargo no garantían un resultado final sin errores.
 La interacción es un proceso finito que llega a su término en la medida en que el mensaje satisfaga la necesidad informativa o reduzca la incertidumbre.
Lo que hace posible un uso adecuado de los planos conversacionales, es decir en interacciones mediadas, es su uso inteligente, el dominio de la tecnología disponible y el buen criterio.

BIBLIOGRAFIA:

COLLINS, Randall. Cadenas de Rituales de Interacción; Barcelona, España: Anthropos Editorial, 2009. 542 págs. ISBN: 9788476589083

MOREIRA CUSTO, Iris. Comunicación Para El Cambio De Las Organizaciones; Buenos Aires, Argentina: Bibliográfica de Voros S.A. 2008.

DIEZ FREIJEIRO, Sara. La Comunicación En La Empresa; Ediciones de la U, 2011, 136 págs. ISBN: 9789588675411.

SÀNCHEZ HERRERA, Joaquín, PINTADO BLANCO, Teresa. Nuevas Tendencias En Comunicación; Madrid, España: Editorial ESIC, 2010. 279 págs.  ISBN: 9788473566940 

GARGIULLO, Terrence. The Estrategic Use of Stories in Organizational Communication and the Learning. Armonk, NY, USA: Editorial M.E Sharpe, 2005. ISBN-13: 978-0765614131

ZEA, Fernando. La Organización Como Tejido Conversacional; Medellín, Colombia: Fondo editorial Universidad Eafit, 2007.

HABERMAS, Jürgen. Comunicación y la Evolución de la Sociedad. Editorial Polity Press; Oxford, Inglaterra, 2003.  238 págs., ISBN: 9780745608464.

NEGROPONTE, Nicholas. El Ser Digital (Being Digital). Marisa Abdala (Tr); Barcelona, España: Ediciones B S.A. 1995   ISBN: 84-406-5925-3

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