Frente mercados turbulentos, la
comunicación surge como actor cohesionador que reduce la incertidumbre y genera
dinámicas de gestión.
La comunicación es el factor
productivo por excelencia. Cuando quienes integran la compañía tienen claras
las metas y los objetivos de la estrategia de negocio y le aportan a la gestión
de la organización, el resultado es una fuerza conjunta y coordinada enfocada
en alcanzar los logros corporativos.
Pero cuando no es así y la
información es escasa, aumentan los niveles de incertidumbre, las personas se
sienten inseguras, posteriormente amenazadas y a partir de allí asumen
actitudes defensivas que lejos de aportar, restan capacidad de gestión.
La incertidumbre es aquella falta
de consistencia, precisión o exactitud de la información que no nos permite
predecir la realidad que nos rodea, causando por tanto inseguridad y duda.
Además puede presentarse cuando no se obtiene retroalimentación que solucione
las necesidades de información.
La incertidumbre significa para
los miembros de una organización el hecho de no poder predecir correctamente
todas las alternativas que puede tener un evento dado. La información,
entonces, reduce la incertidumbre. Es decir, en la medida que se tenga una
mayor información sobre un acontecimiento que sea coherente entre sí, menos
incertidumbre existirá. Por ello los miembros de la organización buscan
respuestas a sus interrogantes en cualquier situación que puedan interpretar
como un signo o un mensaje que sea coherente con una información previa y que
indique cambios probables o tendencias del entorno laboral.
La carencia de información
imposibilita la gestión interna, es un ejemplo macro de lo que sucede cuando
una persona duda y no sabe qué decisión tomar. De igual forma, si los
trabajadores no tienen claro el camino a seguir que ha planteado la
organización o desconfían de él, optarán por una dinámica de trabajo lenta y
prevenida.
La comunicación, sin embargo, no
puede limitarse al solo hecho de informar a los trabajadores, también debe
permitir un proceso de retroalimentación para solucionar sus expectativas,
inquietudes y generar contexto.
Además, la incertidumbre crea
graves problemas de clima organizacional por cuanto genera un ambiente de
zozobra y amenaza, que tarde o temprano serán expresadas por los trabajadores a
manera de actitudes prevenidas, poco colaboradoras y marcadamente desconfiadas.
El esquema que al parecer se
sigue nos diría que la incertidumbre genera duda y la duda ansiedad, si las
personas asocian la incertidumbre con algún tipo de amenaza.
¿En
dónde se presenta la incertidumbre?
Básicamente la incertidumbre en
la organización se presenta en tres direcciones:
1. De la gerencia hacia los
trabajadores: ¿Estarán haciendo lo que solicité que hicieran?
2. De los trabajadores hacia
la gerencia y la organización:
-
De un lado, la
ansiedad centrada en la autoridad que se presenta cuando los subordinados no
tienen una buena percepción del líder.
-
En segundo
lugar, la ansiedad centrada en la organización que se presenta cuando los
trabajadores la perciben como poco confiable o amenazante. ¿Pondrán en peligro
mi estabilidad laboral o económica?
-
Y en tercer
lugar, la ansiedad centrada en el “yo” y que se
refiere específicamente a
debilidades de personalidad e identidad en el individuo que hace parte de la
organización.
3. De la organización hacia el
mercado: ¿Seguiremos existiendo? ¿El público querrá nuestros productos?, ¿Algún
competidor nos atacará?, ¿Qué puede requerir nuevo mercado?
En la medida que un apropiado
programa de comunicaciones pueda solucionar estas carencias de información, la
dinámica de gestión se verá recompensada y la organización verá como su trabajo
elimina barreras.
¿Por
qué se puede presentar la carencia de información en la organización?
Esta cierta “inseguridad” que genera la incertidumbre puede verse
presentada en la organización básicamente por tres aspectos:
1. Falta de cultura comunicativa
en las directivas de la organización “Comunicación, ¿Para qué”.
2. Ausencia de canales para
ofrecer dicha información.
3. Subutilización de canales para
hacer fluir la información.
La organización frente a la
incertidumbre debe estar preparada para generar información bien sea a través
de sus canales formales o de la interacción de la gerencia con los
trabajadores.
Sin embargo, aunque la
incertidumbre es un enemigo de la estabilidad de la organización, nunca se
elimina por completo, bien porque la organización está involucrada en un
universo dinámico o bien por que el ser humano tiene inmersa en su naturaleza
la capacidad de hacerse preguntas constantemente.
La paradoja entonces radica en
que si bien la información puede reducir la incertidumbre, también las
organizaciones deben aprender a vivir con ella, como parte de la dinámica
competitiva de hoy.
